Kundschaft ticken heute anders als früher, daher müssen Sie Beratung und Verkauf überdenken. Weil neue Bestandskunden zuversichtlich, kritisch und informiert sind. Er studiert das Internet und soziale Netzwerke, um Produkte und Dienstleistungen zu finden, die zu ihm passen, und tauscht Informationen über Angebote und Bedingungen auf Facebook und anderen Social-Media-Plattformen aus.
Es gibt (fast) kein geheimes Wissen mehr. Wenn Bestandskunden zu Ihnen kommen, kennen einige von ihnen Ihre Produkte und Dienstleistungen besser als Sie! Wie gehen Sie als kluger Verkäufer mit dem neuen Kundenverhalten um? Sie sollten digital abbilden, was Sie analog hervorheben. Auf diese Weise bringen Sie sich in den dynamischen Veränderungen zwischen Kunde und Käufer in eine Situation zurück, in der Sie sich mit Ihrem Kunden auf Augenhöhe austauschen können.
Eine Website, auf der deutlich wird, wer Sie sind, was Sie anbieten und was Sie von der Konkurrenz abhebt. Aktive und lebende Social-Media-Kanäle unterstützen Sie in Ihrer Positionierung als Experte – sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Sie selbst als Verkäufer – und dient als weitere Informationsquelle für Interessenten.
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Die Erklärung, warum Bestandskunden bei Ihnen kaufen sollten und was sie erwarten, müssen Sie offline und online darstellen. Heute werden neun von zehn Kaufentscheidungen in hybrid getroffen: online schauen, offline kaufen oder offline schauen und online kaufen. Das ist für den Bestandskunden von heute normal. Persönliche Beratung ist unerlässlich Das Internet ist allerdings keine Eins-zu-Eins-Alternative zur realen Welt ist, geschweige denn zu Menschen.
In vielen Branchen nimmt die Bedeutung der persönlichen Beratung mit zunehmender Digitalisierungsvorhaben zu, insbesondere bei Produkten, die erklärungsintensiv sind. Wenn ein Kunde in seiner Online-Recherche feststellt, dass es unmöglich ist, Angebote ohne den notwendigen Rat eines erfahrenen Verkäufers zu vergleichen, steigt seine Wertschätzung für den Service dramatisch. Selbst in unserer digitalen Welt hängen Verkaufsergebnisse und -erfahrungen normalerweise nicht nur vom Produkt ab, sondern auch von der Qualität und Persönlichkeit des Verkäufers.
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Der Verkäufer wird viel mehr als Berater fungieren. Durch kluge Fragen moderiert er den Ablauf und versteht die Anforderungen und Stolpersteine des Bestandskunden. Gemeinsam mit dem Bestandskunden entwickelt er eine maßgeschneiderte Lösung. Der Verkäufer als Moderator Der Kunde möchte einen ehrlichen Dialog führen, in dem alle Argumente dafür und dagegen diskutiert werden.
